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【峰声】星心相印陶继勇:服务赢得未来
2018年12月5日,由深圳市商用显示系统产业促进会联合中国商用显示系统产业联盟、深圳市南山区经济促进局主办,深圳融华智显产业服务有限公司、北京奥维云网大数据科技股份有限公司承办的智慧商显产业历史性盛会——「智慧商显十年大庆」系列活动——「第十届中国(国际)商用显示系统产业领袖峰会」(简称:CBDS 2018)、「2018深圳(国际)智慧显示系统产业应用博览会」(简称:ISVE 2018)在深圳市会展中心8号馆盛大开幕。 本次峰会共吸引1000+知名智慧商显企业代表出席,共话商显产业发展大计。 12月5日,作为CBDS 2018四大平行峰会之一的「2018 中国智能新零售产业高峰论坛」上,星心相印市场总监陶继勇以《服务赢得未来》为题作了主题分享,介绍了星心相印是以如何的姿态做好一个显示应用领域的B2B平台的。 


● 星心相印市场总监陶继勇正在演讲 

以下是陶继勇演讲实录: 

各位领导,各位同行,下午好!很高兴参加这次论坛。作为一个行业的企业,我们这次协会的新会员,我们是第一次出现在这里,但是我们在商显服务领域其实我们已经服务了很多年,从五年前就开始专注于商显应用领域的服务。我们的定义,我们是商显应用领域B2B服务平台,我们专注于B2B领域。 


大家可以看到下面很多品牌LOGO,很多是连锁类企业,包括最知名的快餐品牌、化妆品品牌、雅诗兰黛集团等都是我们的客户,大家看到上面显示屏的所有服务都是我们在做。这里我要非常感谢三星电子对我们大力的支持,是我们最大的合作伙伴,我们的客户基本上是中高端以上。其实对于我们来讲,后面的发展需要更多我们的同行、更多的合作伙伴一起加入。 

首先来分享一下,我们是从实战的角度,刚刚叶总分享了这个新的品牌,我非常感谢有这个机会正好排在叶总后面,正好讲到服务。现在我们已经到了零售4.0时代,也就是新零售时代,我们真正进入了以消费者体验为核心的服务型零售。 


从2018年开始易观也好、36氪也好,包括阿里,纷纷做了新零售的调查,也就是说从线上到线下的边界越来越小,我们商显已经不仅仅是一个显示的硬件,而是作为零售领域非常重要的环节出现在我们的新零售时代。 

从实战的角度,因为我们经常在一线,所以我们会介绍各种各样的客户包括客户的需求,我们从整个新零售趋势的角度来看,线下店铺的改造升级,现在已经是整个线上往线下下沉的核心内容。 

前面的嘉宾也聊到,包括阿里、腾讯、苏宁已经纷纷往线下布局,之前说实体店的寒冬,现在实体店并不是寒冬,春天逐渐到来。我们会发现实体店数字化的改造会越来越大,通过各种技术手段去提升我们最终消费者在实体店的体验,然后促进他们的销售,其实是整个趋势。 


在这种场景下,我们的商用显示屏已经成为最终载体体现很好的方式。另外,我们发现特别是实体店、特别是连锁店现在逐渐往全国的范围包括一二线城市、三到五线城市逐渐发展,连锁门店越来越广,需求也越来越大。 

我们在跟各种客户接触过程也会发现,现在我们的用户在买显示器不仅仅是作为传统的替代,实际上更需要多品牌软硬件结合的方案。这也是后面针对在销售过程中对客户、对软硬件厂商、对售后服务都提出了巨大的要求。 

接下来会跟大家分享我们在实战中这些客户面临的困惑。我们从几个阶段,从我们的连锁企业、从SI集成商、从软硬件厂商,从多角度分享我们获得的资讯跟案例。 


首先从连锁企业,刚刚也搞到连锁企业是多品牌的软硬件组合,但是现在的硬件是做硬件的会做硬件、做软件的会做软件。我们的客户来讲,如果我们遇到问题,我们找什么?比如我们装了显示屏,突然间显示屏出问题了,或者内容不播了,他到底找谁?他跟硬件厂商说我屏坏了,你去修,硬件厂商跑去一看是软件出问题,那不行。那就是无效的行为,是一种浪费。 

软件说我的软件很正常,是你的硬件有问题。这是经常遇到的问题,这怎么办?接下来我们会发现一个问题,因为我们的厂商可能在深圳、可能在某个地方,但是他的客户服务一定在全国范围,我们在最终的客户会遇到,比如我在一二线城市,在北、上、广、深遇到一个问题,一个400电话过去,很快,可能一天、两天厂家维修人就过来帮我解决问题了,但是到了三线、四线、五线,这时候服务站和服务人员越来越少。 

这样的话,同样我跟你合作了,但是我享受到的服务在不同层级的城市里面会享受不一样的服务,这对客户是一个非常大的打击。另外一个,我们在全国范围里怎么把控我整个服务质量也是客户非常关注的。 

也就是说,回到刚刚讲的话题,当我们在做销售也好、做服务也好都有一个换位思考,如果我是连锁品牌商,我对于合作伙伴的要求一定是在全国范围统一的标准质量,而且我是需要有一个统一的专门的接口,我不可能因为某一个问题,比如说我硬件出问题了就找硬件,软件出问题就找软件,或者及集成商就找集成商出,最好是统一的窗口、统一的端口快速、高效的解决他需要解决的问题。 


我们换成集成商或者总包的角度,他怎么给客户提供更好的解决方案,怎么更加快速、高效的解决问题。对于集成商来讲本身不具备售后能力,它一定会找硬件厂商、软件厂商,这样二次的保修、二次的需求也好,这样会延长了我们服务的流程跟服务的时间,降低了它的服务效率,这对于我们终端的连锁品牌企业来讲也是不能接受的,他们也需要更加快速、高效的服务。 

我们所谓现在的集成商也好,他们也有一定的服务能力,但是同样也会存在问题,他们在一二线城市可能覆盖率会有一个服务人员或者一个小的分公司等等为他们提供,但是再下去也会遇到各种各样的问题。另外作为集成商,他们缺少专门的400窗口为我们的客户提供服务。 

我们今天在座还有很多,包括展区里面,还有很多的硬件厂商。其实硬件厂商,我们也发现大家非常专注于产品里面,有不断的新产品出来、新技术出来,但这时候也就是最终我们客户会遇到的问题,我们一般来讲,我们的厂商,比如我只卖一个商显,我肯定对商显负责,对不起,你别的东西不要来找我。我们其实也有很多大品牌,包括知名的品牌、合资品牌,他们同样在售后的时候遇到问题。 

我们做整个商显的项目,B2C可能是卖一个产品,但是做B2B不仅仅是做产品,更涉及服务包括售前、中、后,是一个系统的。在做售后的时候当我们客户发生问题需要保修的时候怎么办?一二线城市问题不大,但是三四线城市自己本身不会有那么大的人力、物力去铺垫,一般采取什么方式? 

我们厂商可能会说我在三线城市、四线城市找一些合作伙伴,再偏一点的地方可能找一些具有这种能力的个人,可是当我们服务的时候,因为这些人是包括一些个人用户、个人维修者也好,遇到问题可能产生二次上门。他上门检测到什么问题,可能很简单的小问题快速解决,如果碰到电源板坏了可能回去之后定材料,还要二次上门,这时候涉及到物流、运输、发货又是时间段,导致维修的时间从一个简单的维修一天就搞定了或许会有三天、四天。 

作为我们客户来讲,它在实体门店当中是无法比如五块屏有一块屏是黑的或者是花的,这是非常大影响门店的形象,所以需要我们有更快速的响应。这时候就是说我们硬件厂商刚刚所谈到的问题会变得无限放大,最后对B2B的项目,整个业务上都会有很大的影响。小一点的厂商,可能是说它根本不具备这种能力,可能也就北、上、广、深这些地方提供这些服务。 

其实今天我在会场当中跟很多硬件厂商交流,很多我们厂商,我问他,你们有没有售后?他说对不起,我们不做售后,我们就生产机器,然后把机器卖出去,你直接找你的售货商,他们会提供。如果我是一个品牌厂商,如果得到这种答复,如果是我,我一定不会去做,哪怕他的东西再便宜还是怎么样。 

我们最近一个案例,我们合作伙伴三星商显提供了一个竞标,就是整个图普汽车。图普网络大家很清楚,它在全国有一万多家门店。在这个案例中我们首先以上海为案例,这次竞标有三星的,还有其他国产品牌,还有合资的品牌,大家知道三星在整个行业里面价格是偏高的,但是最终经过几轮的竞标之后,图普最终还是选择的三星作为他们的合作伙伴。 

为什么?一个是三星的质量在那里,第二个是说他们的其他品牌首先从质量年保也好,图普要求我现在在上海在十天之内你帮我一百家门店全部安装完成,这首先是一个挑战,接下来前面一万多家门店所有屏在当地处理掉。 


从这两点上已经把后面其他几个竞争品牌打了一个非常大的问号,所以最终凭借着三星优质的品牌、产品质量包括最后我们提供这个服务,把整个案例拿下来。这是一个比较直观的案例,所以在今天这个论坛的机会,我们在想跟刚刚叶总讲的一样,我们把独享当作目标的日子应该已经一去不复返了,融合跟共享才是新零售时代的一个商业模式。 

希望大家能够真正的把自己最强的、最大的地方拿出来,也就是接下来我要讲的,我们作为一个星心相印,我们是专注服务。你要问我卖产品,我不卖产品;你要问我做解决方案,我们也不做解决方案。 


我们一直坚持小而精、专而精,我们就是专注在服务领域,扎扎实实把服务做好。大家会看到我们有更多的集成商、软硬件厂商都跟我们绑定在一起,我们一起在一起为最终端的品牌客户提供服务、提供最好的解决方案、最好的产品。 

之前在过程当中也会发现有一些厂商说你说得那么好,对不起,因为我们同行其实又是朋友又是竞争对手,这时候就说最终你帮我们做客户服务,到时候会不会把我们客户抢走?这时候我们做了一个小小的测试,因为我们一个400服务平台,我把这个400号分享出去,任意一个客户都可以拨打400平台,去进行测试。 

比如你是厂家,我这里要新开一家店,你报一个价给我。对不起,我们只做服务,这个问题请咨询你直接相关的销售人员。经过几轮测试以后,我们的客户对我们报以信任,所以为什么这个服务做得这么好。我们今年做服务已经第五年了。 


在接下来讲融合这个事情,因为我们一直在上海,我们在上海有一个展厅,里面有三星最好的商显在里面,包括各种各样的解决方案,包括触控,包括电子白板,包括一些橱窗的解决方案,还有进投影仪交互的解决方案。因为我们客户经常到我们展厅,所以我们会把我们的产值、我们的解决方案给客户介绍以满足不同客户的需求。 


我们希望有更多更好的厂商、更多解决方案的供应商可以把他们的案例通过我们的展厅呈现给我们的终端客户。这样的话,希望达到一个共赢,大家一起共同满足我们的客户需求。 我简单介绍一下我们的平台。星心相印平台目前来说在全国338个一至五线城市当中,我们已经覆盖了93.2%,也就是一至四线城市全覆盖了,这些城市内任何的显示屏,因为我们商显跟一般的家电不一样?这里插一句话,另外还有一个案例同样是在商显的竞标,有一些厂商竞争,我们的客户说他们也说他们能够提供售后服务,你们跟他们有什么不一样? 

我们有一个问题,他们所谓的全国售后服务是什么售后服务?他说找了国内知名维修厂商,他们在全国有维修站。我们做一个最简单的分析,装商显的不代表他会装饰拼接屏,做拼接屏的不代表他会装LED屏,这是有技术门槛的。我们在很多连锁店也看到当中需要在座各位不断在进行教育,就是说我们很多门店都会装电视机,其实电视机跟商显是有本质的区别,但是很多终端客户不知道,所以这东西是需要行业内在座的各位一起对我们的市场进行教育的,这样也会对我们今后的发展有更大的帮助。 

我们进行聚焦在比较中高端的客户,在我们托管的显示屏超过三百家,包括其他的服务器、平板也是通过我们后台托管的。我们托管的门店数在全中国,包括化妆品、汽车领域、教育领域商业地产,有九千多个门店,包括德克士、汉堡等,它所有的服务或者后期的维保全是我们来管理和负责。 

后面介绍一个案例,就是奔驰4S店的改造,它里面用到的全是三星电子的商用屏包括拼接屏、单屏,还有平板电脑,包括三星电子的服务器。当中当然也会涉及其他品牌,为什么我们说是一个融合的概念?因为当中包括线材也好,包括其他类型的小屏幕,都会有其他的品牌跟我们一起融合。 

这个项目覆盖了192个城市,难点是在哪里?首先是屏数多,然后安装复杂,我们整个项目历经了两个阶段,第一个阶段是一个月之内我们把92家门店在全国范围内全部施工完成,那是什么概念?大家其实做商显这块也很清楚,我们在做安装也好,调试也好,一般我们都会在商业门店或者是超市内也好、商场内、MALL也好,都是夜间施工,都是十点半以后施工,这时候对售后服务站人员有非常大的挑战。 

像这个案例涉及到所有门店改造都是晚上十点半开始,第二点六点之前必须结束,涉及那么多产品、那么多人员方案,所以我们是在一个月之内把92家门店做完,剩下的一百家在半年内完成,这时候呈现出包括我们客户需求上,我们也可以看到对于服务这块的探索,我们的服务就是沉淀于最终端的服务,我们是希望在接下来的合作当中,希望我们的硬件厂商也好,软件厂商也好,包括物流也好,各方面能够跟我们一起来合作共赢,一起把更好的服务、更好的产品、更好的解决方案提供给我们最终的零售企业,因为这是非常大的市场。 

其实现在我们看到非常大的机会在后面,所以我们在这里诚邀各位会后和我们一起交流,对于我们来说这个时代是一个机遇也是一个挑战。我希望跟我们的品牌的名称一样,我们星心相印,大家在一起共创共赢。 

好,谢谢大家!

2019/1/21 15:30:03

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